阿里巴巴店鋪運營客戶維護
發稿時間：2019-04-11 瀏覽量：1572
回頭客是做生意不可避開的話題，有人做過調查，一個忠實的老顧客，可以帶來10個左右的潛在顧客，那么從這點出發，如何做好老顧客維護就成了一個重要的工作！
一、傳統為什么做不好？
1、老板思維固化，不重視客服，活動和直通車等付費推廣砸了很多錢，卻不曾想正是這些人，雖然他們是銷售環節的最底端，卻也是接觸消費者的最前端，消費者被各種敷衍，自然體驗感大打折扣。
2、客服沒有把體驗和銷售作為工作必備學習內容，這點我們要表揚下百度，百度每開發一位新客戶，客服人員必須遵循一個標準的訪談流程，每周甚至每天一次的跟進，二次推薦相關付費服務，每天在后臺還有備份總結，客戶的種種行為分析就通過大數據呈現在表格和圖表當中，所以客服比銷售更懂得如何把握客戶開單。
3、客服個人維度，這點或許是最重要的一個方面，我們說師傅領進門， 修行靠個人，客服人員的敬業程度和專業維度都是能否吸引客戶下單的關鍵因素。
4、很少有老板明白最終決定客戶下單的不是運營，二是產品本身和來自客服的服務滿意度。
二、客服三步走戰略
1、吸引客戶
客服存在的意義就是不斷滿足和挖取客戶的需求，只有有滿足客戶需求的內容，才能吸引用戶的目光。吸引用戶是電商客服的第一步，也是電商客服的基礎
2、留住客戶
只吸引客戶是不行的，留的住客戶才是關鍵，有客戶經常關注網店才能進一步分析發現客戶的需求
3、活躍客戶
活躍的氣氛是社區的靈魂所在，一個死氣沉沉沒有生氣的網店是沒有靈魂的，就算留住了用戶，網站最終的必然結果仍然是滅亡。
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